LAS 7 TENDENCIAS A FUTURO PARA EL CUSTOMER EXPERIENCE

La revolución tecnológica busca transformar el mercado del retail, adaptándose para satisfacer las necesidades del comprador 2.0, con el propósito de brindar la mejor experiencia de compra al usuario. Las siete tendencias que impactarán el área de customer experience son: las tiendas inteligentes, la hiper personalización, los asistentes inteligentes, los expertos remotos, el cumplimiento inmediato, la realidad virtual y aumentada, y la aplicación de la experiencia. Cada tendencia busca apuntar a un segmento del mercado, permitiendo que el cliente tenga un proceso de compra completo y eficiente. El consumidor ha cambiado y por lo tanto el mercado debe cambiar, adaptarse a las necesidades del usuario es vital en cualquier industria. Tomar la tecnología como un paso hacia el futuro se convierte en la pieza central para seguir creciendo dentro del entorno actual. 

1.Tiendas inteligentes

Las tiendas inteligentes revolucionan el proceso de compra convirtiéndolo en una experiencia personalizada para cada cliente donde es posible obtener datos en tiempo real para conocer los gustos, necesidades y hábitos del consumidor. Marina Salmerón comenta en su articulo Tiendas inteligentes, el futuro del Retail “El consumidor del siglo XXI quiere continuar comprando como siempre lo ha hecho pero con las ventajas propias del comercio electrónico. Este fenómeno ha llevado al sector del Retail a implementar las nuevas tecnologías en sus tiendas físicas para que la compra no sólo sea una compra en sí misma, sino también una verdadera experiencia para el cliente.”, con esto los usuarios buscan una experiencia online to offline lo que permite al cliente obtener información como el número de productos en stock, diferentes alternativas de compra o promociones existentes, brindando simultáneamente a las tiendas inteligentes la información necesaria para  configurar la mejor oferta para ese cliente en concreto.

2. Hiper personalización

Para el consumidor 2.0 es vital la hiper personalización, donde la oferta que recibe se adapte a las necesidades de cada usuario. Con la implementación de soluciones tecnológicas como el Machine Learning, es posible recopilar los datos del cliente, identificando patrones y haciendo predicciones con una mínima intervención para brindar la mejor oferta,  mejorando así la experiencia de compra. Los clientes ya no quieren productos y experiencias genéricas. La tecnología de datos y las expectativas del cliente han evolucionado, la mayoría de las industrias están experimentando una gran demanda de productos y servicios personalizados, centrados en las necesidades y preferencias de cada persona.

3. Asistentes Inteligentes

Los asistentes inteligentes se han integrado de forma natural al día a día de las personas con Siri, Alexa o Google Assistant. Este tipo de software agrega una voz a la interacción con el cliente para  crear una experiencia más cercana. Inicialmente, las aplicaciones de asistentes inteligentes son frecuentemente utilizadas en tareas como procesos de búsqueda, enviar mensajes, gestionar el calendario e incluso realizar pagos online. A nivel empresarial estos software tiene una gran variedad de beneficios, ayudando a reducir costos y automatizando procesos, reconociendo las solicitudes del usuario para responder de forma rápida y efectiva.

4. Expertos remotos

En el mundo digital la interacción humana vale oro. El uso de expertos remotos permite asesorar al consumidor en tiempo real para adquirir información de forma efectiva sobre el producto o servicio que desea comprar. Dado que la interacción humana sigue siendo crítica en la prestación de servicios, la atención al cliente jugará un papel importante dentro de la era digital para brindar un  servicio eficiente en cualquier lugar y en cualquier momento, con la adopción de tecnologías de telepresencia, permitiendo a los expertos de soporte interactuar virtualmente con los clientes donde y cuando lo deseen para aumentar la satisfacción y garantizando la lealtad del cliente.

Los consumidores 2.0 buscan una experiencia de compra efectiva y rápida por lo cual el cumplimiento inmediato es necesario para brindar información y servicios de calidad en tiempo real. Con las crecientes expectativas del cliente, la entrega instantánea puede convertirse en un punto clave para muchas industrias. Grandes empresas de retail como Amazon y Walmart han invertido en su proceso de entregas y recogidas el mismo día. Herramientas como los drones y los automóviles sin conductor  adquieren una gran relevancia al momento de cumplir con el mercado de entrega instantánea. Estas herramientas permiten expandir las operaciones de mercado de las empresas brindando información, servicios y productos de forma efectiva e inmediata.

5. Realidad virtual y aumentada

En la era de la inmersión digital la realidad virtual y aumentada permite al usuario convertirse en un participante activo teniendo una experiencia de compra integral. La tecnología de realidad virtual y realidad aumentada permite crear experiencias atractivas al unir el mundo físico con el mundo digital acercando al cliente al producto con demostraciones y pruebas diseñadas para simplificar y mejorar el proceso de compra, con una inmersión total del usuario evolucionando en función de las necesidades del mercado y los avances tecnológicos.

7. Aplicación de la experiencia

Cada transacción y experiencia del usuario importa. Las tecnologías de experiencia del cliente tienen éxito al complementarse con aplicaciones de alto rendimiento, monitoreando los procesos de extremo a extremo. De acuerdo a una evaluación realizada por la empresa Kissmetrics, especializada en el análisis avanzado del comportamiento en la red “1 segundo de retraso en las transacciones a través de comercio electrónico, disminuyen la satisfacción del cliente en un 16%”.  Asegurar un proceso eficiente es extremadamente relevante para proporcionar una experiencias de alta calidad al cliente.