PERSONAS, PROCESOS, TECNOLOGÍA –Y AHORA-, DATOS, LOS 4 PILARES DE LA TRANSFORMACIÓN ORGANIZACIONAL

Si bien no existe un enfoque definitivo para producir la transformación organizacional, contar con un correcto equilibrio entre las personas, los procesos, las tecnologías y los datos ayuda a obtener una visión holística para tomar decisiones correctas.

Hoy más que nunca, las empresas orientadas al cliente se valen de Personas, Procesos y Tecnología, pero también de la explotación de los datos. 

El impacto de la economía digital en las organizaciones ha impulsado cambios dramáticos en las expectativas de los consumidores y clientes al punto que- hoy por hoy-, los negocios son más ágiles e inteligentes que nunca. 

Tal situación ha obligado a las compañías a adaptarse o morir en el intento. Como consecuencia, la transformación digital es considerada la prioridad número uno en la mayoría de organizaciones.

Son muchos los ejemplos de industrias que han venido transformando sus procesos, tecnologías y personas a este nuevo orden digital. 

El sector automotriz es uno de ellos. En este negocio, los fabricantes de automóviles, talleres, concesionarios y autopartistas han logrado acelerar su rentabilidad gracias a mejoras en eficiencia operativa, mayor visibilidad de sus inventarios y a una importante reducción de reprocesos y desperdicios.

Algo similar sucede en la industria textil, donde los fabricantes de confecciones, moda y calzado obtienen un conocimiento transversal y en tiempo real del producto terminado, empacado y distribuido. Esto se traduce en mayores niveles de eficiencia en el manejo de colecciones, temporadas y temas y –al mismo tiempo-, en una reducción del tiempo de análisis del comportamiento de las ventas. También se logra una disminución de los costos operativos gracias a la planeación centralizada de la producción y al abastecimiento oportuno.

En el sector de la construcción las cosas no son distintas. Hoy por hoy, las firmas de arquitectura e ingeniería civil han aumentado sus márgenes de rentabilidad a través de una gestión financiera eficiente y al cumplimiento de estándares ambientales y de calidad.

“Sin embargo, por si solas, la computación en la nube o la adopción de un sistema ERP no conduce a las organizaciones a una verdadera transformación digital”, declara Germán Borrero, presidente región Andina de MQA. “Una exitosa transformación del negocio va más allá de la adquisición de tecnología.  Es –ni más ni menos-, un cambio de cultura en todos los niveles, tanto en infraestructura como en servicios, a nivel operativo y gerencial, en liderazgo, herramientas y métodos”.

TRES COMPONENTES CLAVES

Por más de 20 años, las organizaciones habían considerado tres elementos claves para su transformación: las Personas, los Procesos y las Tecnologías. “Se trata de un modelo holístico que durante varias décadas ha venido ayudando a impulsar a las organizaciones en todas las industrias”, prosigue Germán Borrero. Un poderoso triángulo que alinea tres elementos imprescindibles del negocio y cuya correcta combinación puede garantizar el éxito de un proyecto. 

“Sin embargo, en una era impulsada por la información, hacía falta un ingrediente crucial: los datos”, remarca Borrero. Resulta que los datos permiten a las empresas saber mucho más sobre los procesos, las personas y la tecnología propiamente dichas. En una era en la cual las empresas están basadas en datos, el triángulo de transformación se ha convertido en un diamante con cuatro componentes interconectados entre sí que posibilitan realmente la transformación organizacional.”

Tal enfoque fue propuesto por Harold Leavitt, quien postuló cuatro elementos intrínsecos a toda transformación: Personas, Procesos, Tecnología y Estructura. Sin embargo, en los últimos dos años, este último componente fue reemplazado por los Datos, aquella información susceptible de ser procesada, almacenada, distribuida y analizada para la toma de decisiones. 

Estos cuatro componentes conforman un poderoso enfoque holístico capaz de impulsar a las organizaciones en todas las industrias. Son cuatro elementos imprescindibles del negocio y cuya correcta combinación puede garantizar el éxito de un proyecto”, prosigue Germán Borrero.

Aunque muchos expertos consideran que los cuatro elementos son igual de importantes, lo cierto es que las PERSONAS son la pieza más crítica de esta ecuación y –por tanto-, el primer factor a considerar.

Para comprender las implicaciones de estas cuatro fuerzas en la transformación organizacional, vale la pena considerar cómo funciona cada elemento de manera individual y en combinación con los demás. 

  1. PERSONAS

No existe ningún proceso o tecnología que funcione sin personas. Son ellas quienes –a partir de sus conocimientos, habilidades y experiencias-, llevan a las organizaciones a tener éxito en el mercado. Están conformadas bien sea por usuarios, clientes, proveedores, socios y otras partes interesadas en el negocio. 

Al ser parte intrínseca de cualquier iniciativa, las personas son capaces de brindar apoyo durante y después del cambio. “Sin embargo, en muchas ocasiones los altos directivos –e incluso los departamentos de TI e innovación-, toman las decisiones sin tener en cuenta a las Personas que se verán afectadas”, prosigue el ejecutivo de MQA. “Esto resulta en confusión, frustración, resistencia al cambio y, finalmente, en el fracaso del proyecto”.

Recordemos que son las personas quienes dirigen las organizaciones. De nada sirve tener procesos o tecnologías de clase mundial si el nivel de ellas no mejora continuamente. “Al comprender de forma profunda la tecnología es posible realizar los procesos de manera óptima”, dice Borrero.

Es por ello que las Personas deben ser capacitadas de forma continua. Ese entrenamiento les permite proponer innovaciones sobre un conocimiento más profundo de los procesos y tecnologías.


2. PROCESOS

Los procesos (también conocidos como ‘procesos de negocios’) son una serie de eventos que pueden diseñarse, analizarse y optimizarse para llevar a las organizaciones a nuevos escenarios de rentabilidad, eficiencia y agilidad.

Debido a que la transformación organizacional afecta a todas las áreas del negocio, desde las ventas y el marketing hasta la infraestructura tecnológica pasando por servicio al cliente, contabilidad y logística, es necesario tener una estrategia bien planificada que ayude a implementar tales cambios.

Es así como las organizaciones deben conocer qué función cumple cada proceso para lograr una mejor comprensión acerca de cómo funciona el negocio y cómo satisfacer las necesidades de los clientes de una manera más efectiva.

“No se trata de automatizar los procesos”, explica Germán Borrero. “Sino de identificar aquellos que puedan mejorarse. Al buscar eficiencias es cuando se insertan herramientas que produzcan nuevos beneficios”.

3. TECNOLOGÍA

Aparece entonces la tecnología como facilitadora del cambio. Una vez las Personas y los Procesos están sólidamente en su lugar, la tecnología se activa para poner a andar los negocios.

“Son muchas las organizaciones que comenten el error de comprar primero software y tecnologías para luego intentar modernizar los procesos y las personas”, dice Borrero.  “¡Todo lo contrario! Primero hay que hacer más eficientes a las personas y a los procesos y luego darles las herramientas tecnológicas capaces de transformar realmente el negocio”.

Por sí sola, la tecnología no puede resolver los problemas del negocio; pero si se utiliza correctamente, luego de capacitar e interiorizar a las personas y de establecer plenamente los procesos, puede proveer una visibilidad increíblemente valiosa acerca de las posibilidades del negocio y una visión holística para tomar decisiones correctas.


4. DATOS

En una era profundamente digital, la información ha cambiado la infraestructura y el funcionamiento de las empresas al punto que es utilizada para conectar a las personas, procesos y tecnologías en torno a un objetivo común: tomar decisiones basadas en datos.

“No es un secreto que en la actualidad las organizaciones están poniendo más interés que nunca en la inteligencia y análisis de datos en su camino hacia la transformación digital”, declara el ejecutivo de MQA. “Es aquí donde los datos se han convertido en el activo más valioso, aquel capaz de marcar ventajas competitivas, gestionar mejor el desempeño y mejorar la productividad y eficiencia del negocio”.

Sin embargo, por sí solos los datos no funcionan. Es necesario gestionarlos de manera correcta para comprender qué información es relevante para la toma de decisiones. También es necesario responder a preguntas como: ¿Qué datos son necesarios?, ¿Qué datos tenemos y dónde están? y ¿Qué tan seguros son esos datos?, entre otras.

Las respuestas a estos interrogantes darán lugar a establecer las prioridades del negocio, prioridades que siempre inician con las personas, viajan a través de los procesos y tecnologías y –finalmente-, se convierten en datos. Datos que convierten en inteligentes a las organizaciones dotandolas de sentido no solo funcional y estratégico, sino también de un desarrollo humano integral que produzca decisiones claras e informadas.